De nombreuses organisations jugent de la santé de l’entreprise par la productivité de l’organisation du support client.
Combien de tickets les représentants ferment-ils ? Combien d’e-mails les représentants envoient-ils ? Combien de démonstrations de produits les représentants ont-ils réservées ? Ces mesures aidaient les responsables à déterminer si un représentant faisait bien son travail ou n’était pas à la hauteur.
Mais si, au lieu de représentants basés sur l’activité, nous avions quelque chose de totalement différent ? Voici quelques métriques de réussite client qui compteront plus que jamais – cette année, et dans les années à venir. facteurs clés de succès
1. Customer Health Score
Cela peut sembler évident, mais écoutez-nous : Il est important de regarder la situation dans son ensemble – au-delà des tickets et des e-mails individuels, les clients voient-ils réellement la valeur de votre produit ou service ?
À quelle fréquence votre client utilise-t-il le produit ? Quel est le taux de réussite de votre client après l’achat de votre produit ? Quel type d’impact a-t-il sur leur activité ? Leur point de douleur s’est-il transformé en point de force ?
Le support client ne consiste plus à faire signer quelqu’un sur la ligne pointillée, à configurer son nouveau service et à répondre à ses e-mails et appels. Au lieu de cela, les représentants doivent s’assurer que leurs clients ne font pas que survivre, mais qu’ils prospèrent avec leur produit. Ils doivent assurer le suivi des clients, leur offrir de l’aide en cas de problème et les aider à établir des stratégies proactives pour l’avenir. découvrez les facteurs clés de succès
Comment calculer le score de santé du client
Pour mesurer le succès du client, formulez un score de » santé » du client. À quoi ressemblent les finances ? Combien de clients ont-ils ? Mettez la main sur la santé de leur entreprise en ce qui concerne votre produit, puis surveillez la métrique au fil du temps.
Vous pouvez également mesurer la croissance de vos clients. Après tout, le meilleur signe de réussite d’une entreprise est la croissance. Demandez si l’entreprise embauche, prend plus d’affaires ou améliore les taux de fidélisation des clients pour avoir une idée qualitative de la réussite d’un client.
2. Net Promoter Score
La satisfaction du client ne concerne pas seulement les sentiments du client envers le représentant du support, mais aussi ses sentiments envers la marque et le produit lui-même. Lorsque vous évaluez la satisfaction du client, vous déterminez dans quelle mesure vos clients sont satisfaits lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Il ne devrait pas être surprenant que les clients qui sont plus heureux de leur expérience seront plus susceptibles de revenir dans votre entreprise.
Bien que la satisfaction des clients puisse être mesurée de plusieurs façons différentes, l’une d’entre elles est le Net Promoter Score. Un Net Promoter Score, ou NPS, demande simplement si une personne est susceptible de recommander votre entreprise à quelqu’un d’autre. Le représentant, et sa relation avec le client, joue un rôle majeur dans cette évaluation.
L’avantage d’un NPS est qu’il fournit des données quantitatives et qualitatives sur vos clients. Non seulement il demande aux participants de noter leur expérience sur une échelle numérique, mais il leur demande également de fournir une explication pour leur score. Ainsi, votre entreprise peut analyser les commentaires en fonction du score, puis examiner les expériences des clients si vous rencontrez des résultats anormaux ou aberrants.
Comment mesurer le Net Promoter Score
Mesurer le NPS est relativement facile. Il vous suffit d’avoir accès à un outil de formulaire capable de générer une échelle d’évaluation réponse.
Votre formulaire ne doit poser qu’une seule question : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service ? » Ensuite, ajoutez une section de commentaires en dessous et demandez aux participants d’expliquer leur score.
3. Feedback qualitatif des clients
Un autre élément important à mesurer est le feedback de vos clients. Que disent-ils de vous et du service que vous fournissez ? Qu’est-ce qu’ils aiment dans leur lien avec l’entreprise, et qu’est-ce qu’ils n’aiment pas ?
Les clients ont besoin de sentir qu’ils ont une voix. Leur offrir une chance de donner un feedback et de fournir des idées est un excellent moyen de construire une relation durable et significative.
Les responsables du succès client peuvent déterminer à partir d’un feedback qualitatif – comme les réponses aux enquêtes ou aux questionnaires – à quel point leurs représentants travaillent bien avec les clients. Il peut être désagréable d’entendre où votre processus d’onboarding ou de service client échoue, mais avoir la chance de réparer une erreur avant qu’un client ne quitte le navire est inestimable.
Comment calculer le feedback qualitatif des clients
La façon la plus simple de recueillir le feedback des clients est d’envoyer un sondage. Posez quelques questions à votre base de clients et déterminez ce qu’ils pensent de vos représentants du support client.
Vous pouvez également organiser une « journée client ». Invitez quelques personnes à votre bureau ou siège social pour un déjeuner ou une réunion, et parlez-leur en tête-à-tête. Notez leurs expressions faciales et leur langage corporel lorsqu’ils réfléchissent au service qu’ils reçoivent et à la façon dont ils amélioreraient leur expérience.
4. Taux de désabonnement des clients
Le désabonnement des clients est une excellente métrique à mesurer, en particulier sur une base de représentant à représentant. Un représentant du support client qui entretient une relation saine avec chacun de ses clients est susceptible d’avoir un taux de désabonnement ou d’annulation plus faible. Encore une fois, le support client est une question de relations, et l’établissement de rapports fait une énorme différence.
Comment calculer le taux de désabonnement des clients
Pour calculer le taux de désabonnement, vous devrez d’abord déterminer la période que vous prendrez en compte pour mesurer vos données. Il peut s’agir d’une semaine, d’un mois, d’un trimestre, d’une année, etc. Ensuite, déterminez le nombre de clients existants au début de cette période ainsi que le nombre de clients qui se sont désabonnés au cours de la même période. Enfin, divisez le nombre de clients désabonnés par le nombre total de clients existants pour trouver votre taux de désabonnement.
Par exemple, disons que nous voulons mesurer le taux de désabonnement mensuel de mon entreprise. Au début du mois de mai, j’avais 1K clients, mais à la fin du mois, 64 clients se sont désabonnés. Dans ce cas, mon taux de désabonnement pour le mois de mai serait de 6,4% (64/1000=.064=6,4%).
Lorsque vous mesurez le taux de désabonnement, n’oubliez pas d’exclure les nouveaux clients que vous avez acquis au cours du mois de votre total existant. Ces clients compteront dans votre total de clients existants lors de la prochaine évaluation que vous effectuerez.